Le conseil des superviseurs de EIOPA a décidé de lancer un deuxième exercice coordonné de mystery shopping à l’échelle de l’UE, portant sur la vente en ligne de produits d’assurance non-vie.
L’exercice sera mené dans 10 États membres, selon une méthodologie commune élaborée avec les autorités nationales, et les résultats sont attendus au premier semestre 2027.
Cette initiative s’inscrit dans la continuité du premier exercice coordonné d’EIOPA consacré aux produits d’investissement fondés sur l’assurance (IBIPs), dont les résultats ont été publiés en 2025. Cet exercice portait notamment sur les pratiques de collecte d’informations, les obligations d’information et l’adéquation des produits aux besoins et objectifs des consommateurs.
Si les conclusions globales étaient globalement positives, EIOPA a identifié des axes d’amélioration, notamment en matière de transparence, d’information et de résultats pour les consommateurs, ainsi que des situations où les consommateurs ne savaient pas clairement si un conseil avait été fourni.
Le mystery shopping constitue un outil permettant aux autorités de supervision d’évaluer comment les produits sont vendus et perçus en pratique, y compris via des canaux numériques, en suivant le parcours client du point de vue du consommateur.
Pour les intermédiaires d’assurance, cette évolution met en évidence l’attention croissante portée par les superviseurs à la qualité du processus de vente, à la clarté des informations fournies et à l’adéquation des produits aux besoins des clients.
Plus largement, elle s’inscrit dans une approche de supervision centrée sur les résultats pour les consommateurs et les pratiques de vente réelles.
