En 2025, l’Ombudsman des Assurances confirme une année sous tension pour l’ensemble du secteur, avec 9.429 demandes d’intervention. Les intermédiaires (courtiers, agents et intermédiaires à titre accessoire) sont directement concernés avec 1.058 demandes, ce qui illustre leur place dans la relation avec le consommateur et l’attention portée à la qualité du service fourni. Parmi les motifs de demandes d’intervention concernant les intermédiaires, la gestion déléguée par l’entreprise d’assurance à l’intermédiaire constitue le premier motif recensé par l’Ombudsman, avec 33 % des motifs enregistrés.
Les chiffres à retenir
2024 | 2025 | Evolution | |
|---|---|---|---|
Demandes d’intervention | 8.331 | 9.429 | +13% |
Dossiers intermédiaires | 895 (10,1% des demandes) | 1.058 (11,2% des demandes) | +18% |
Dossiers analysés | 3.736 (44,8% des demandes) | 4.409 (46,8% des demandes) | +18% |
Dossiers résolus | 1.915 (51,3% des analyses) | 2.171 (49,2% des analyses) | +13% |
Renvoyés vers la première ligne | +/- 25% | +/- 27% |
Au-delà de la hausse du nombre de demandes d’intervention, ces chiffres mettent en évidence l’importance du rôle joué par l’Ombudsman des Assurances dans la résolution des différends. En 2025, près d’une demande sur deux a fait l’objet d’une analyse approfondie et plus de 2.100 dossiers ont abouti à une solution.
Ces résultats rappellent que de nombreux différends peuvent être résolus lorsqu’un dialogue est rétabli entre les parties et qu’une analyse indépendante du dossier est menée. Ils soulignent également l’importance d’une communication claire, d’un suivi rigoureux des dossiers et d’un traitement efficace des plaintes.
Par ailleurs, plus d’un quart des demandes d’intervention ont été réorientées vers la première ligne. Ce constat suggère qu’une partie significative des situations aurait pu être traitée plus rapidement par l’entreprise d’assurance ou l’intermédiaire concerné. Il rappelle l’importance d’un service de gestion des plaintes accessible et performant, tant pour la satisfaction du client que pour la prévention de l’escalade des différends.
Ce qui préoccupe l’Ombudsman
Le rapport 2025 met en évidence plusieurs préoccupations récurrentes : les délais de traitement, l’accessibilité des acteurs du secteur et la qualité de l’information fournie aux consommateurs. Les retards liés à certaines procédures d’expertise figurent également parmi les facteurs susceptibles d’allonger le règlement des sinistres.
L’Ombudsman attire également l’attention sur l’évolution des modes de distribution et de communication. Les premiers dossiers impliquant des outils d’intelligence artificielle rappellent que l’utilisation de nouvelles technologies ne dispense ni de l’obligation d’informer correctement le client, ni de la responsabilité des acteurs concernés.
Enseignements
Le rapport rappelle que certains fondamentaux demeurent essentiels : une analyse des besoins complète, une information claire sur les garanties et exclusions, ainsi qu’une documentation adéquate des échanges avec le client.
Les recommandations formulées par l’Ombudsman illustrent d’ailleurs cette préoccupation. Il recommande notamment d’examiner davantage le recours à un expert unique dans certaines situations afin d’accélérer le règlement des sinistres et de réduire les délais de traitement. Il plaide également pour un renforcement de l’information des affiliés en assurance groupe lors de la cessation de leur affiliation, afin de leur permettre d’exercer leurs choix en toute connaissance de cause.
Pour notre secteur, ces constats rappellent l’importance d’une communication proactive, d’une analyse des besoins rigoureuse et d’une documentation adéquate des échanges avec le client. Des enseignements qui dépassent les seuls dossiers individuels et méritent d’être pris en compte dans l’évolution des pratiques du secteur.
Pour approfondir ces thématiques, nous invitons également nos membres à consulter l’entretien réalisé avec l’Ombudsman des Assurances dans le cadre du rapport annuel Becobra 2025-2026.
