In 2025 bevestigt de Ombudsman van de Verzekeringen een gespannen jaar voor de sector, met 9.429 verzoeken tot tussenkomst. Tussenpersonen (makelaars, agenten en nevenverzekeringstussenpersoon) zijn rechtstreeks betrokken met 1.058 verzoeken, wat hun centrale rol in de relatie met de consument en de aandacht voor de kwaliteit van de dienstverlening onderstreept.
Onder de redenen voor verzoeken tot tussenkomst met betrekking tot tussenpersonen is gedelegeerd beheer door de verzekeringsonderneming aan de tussenpersoon de belangrijkste reden, goed voor 33% van de geregistreerde motieven.
Cijfers om te onthouden
2024 | 2025 | Evolutie | |
|---|---|---|---|
Verzoeken tot tussenkomst | 8.331 | 9.429 | +13% |
Dossiers tussenpersonen | 895 (10,1% van de verzoeken) | 1058 (11,2% van de verzoeken) | +18% |
Geanalyseerde dossiers | 3736 (44,8% van de verzoeken) | 4409 (46,8% van de verzoeken) | +18% |
Opgeloste dossiers | 1915 (51,3% van de verzoeken) | 2171 (49,2% van de verzoeken) | +13% |
Doorverwezen naar eerste lijn | +/- 25% | +/- 27% |
Naast de stijging van het aantal verzoeken tot tussenkomst tonen deze cijfers het belang aan van de rol van de Ombudsman in het oplossen van geschillen. In 2025 werd bijna één op de twee verzoeken grondig geanalyseerd en hebben meer dan 2.100 dossiers tot een oplossing geleid.
Deze resultaten herinneren eraan dat veel geschillen kunnen worden opgelost wanneer de dialoog tussen de partijen wordt hersteld en een onafhankelijke analyse van het dossier wordt uitgevoerd. Ze onderstrepen ook het belang van duidelijke communicatie, een nauwgezette opvolging van dossiers en een doeltreffende klachtenbehandeling.
Daarnaast werd meer dan een kwart van de verzoeken doorgestuurd naar de eerste lijn. Dit suggereert dat een aanzienlijk deel van de situaties sneller had kunnen worden behandeld door de verzekeringsonderneming of de betrokken tussenpersoon. Het benadrukt het belang van een toegankelijke en performante klachtenbehandelingsdienst, zowel voor de klanttevredenheid als voor het voorkomen van escalatie van geschillen.
Wat de Ombudsman bekommert
Het verslag 2025 wijst op verschillende terugkerende aandachtspunten: de behandelingstermijnen, de toegankelijkheid van de actoren in de sector en de kwaliteit van de informatie aan consumenten. Vertragingen in bepaalde expertiseprocedures behoren eveneens tot de factoren die de afhandeling van schadegevallen kunnen vertragen.
De Ombudsman vestigt ook de aandacht op de evolutie van distributie- en communicatievormen. De eerste dossiers met gebruik van artificiële intelligentie tonen aan dat het gebruik van nieuwe technologieën de verplichting om de klant correct te informeren noch de verantwoordelijkheid van de betrokken actoren opheft.
Lessen
Het verslag benadrukt dat bepaalde fundamenten essentieel blijven: een grondige behoeftenanalyse, duidelijke informatie over waarborgen en uitsluitingen en een correcte documentatie van de communicatie met de klant.
De aanbevelingen van de Ombudsman weerspiegelen deze bezorgdheid. Zo wordt aanbevolen om in bepaalde situaties meer gebruik te maken van één enkele expert om de schaderegeling te versnellen en de behandelingstermijnen te verkorten. Daarnaast wordt gepleit voor een betere informatieverstrekking aan aangeslotenen bij groepsverzekeringen bij het beëindigen van hun aansluiting, zodat zij weloverwogen keuzes kunnen maken.
Voor onze sector onderstrepen deze vaststellingen het belang van proactieve communicatie, een grondige behoeftenanalyse en een correcte documentatie van de contacten met de klant. Het zijn lessen die verder gaan dan individuele dossiers en die moeten worden meegenomen in de verdere ontwikkeling van sectorpraktijken.
Voor verdere verdieping verwijzen wij onze leden eveneens graag naar het interview met de Ombudsman van de Verzekeringen in het kader van het jaarverslag Becobra 2025-2026.
