{"id":10894,"date":"2026-06-24T16:27:55","date_gmt":"2026-06-24T14:27:55","guid":{"rendered":"https:\/\/becobra.be\/?p=10894"},"modified":"2026-06-25T17:45:03","modified_gmt":"2026-06-25T15:45:03","slug":"ombudsman-des-assurances-plaintes-en-hausse-attentes-en-hausse-les-ensignements-du-rapport-annuel-2025","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/becobra.be\/fr\/ombudsman-des-assurances-plaintes-en-hausse-attentes-en-hausse-les-ensignements-du-rapport-annuel-2025\/","title":{"rendered":"Ombudsman des Assurances – Plaintes en hausse, attentes en hausse : les ensignements du rapport annuel 2025"},"content":{"rendered":"\n

En 2025, l\u2019Ombudsman des Assurances confirme une ann\u00e9e sous tension pour l\u2019ensemble du secteur, avec 9.429 demandes d\u2019intervention. Les interm\u00e9diaires (courtiers, agents et interm\u00e9diaires \u00e0 titre accessoire) sont directement concern\u00e9s avec 1.058 demandes, ce qui illustre leur place dans la relation avec le consommateur et l\u2019attention port\u00e9e \u00e0 la qualit\u00e9 du service fourni.  Parmi les motifs de demandes d\u2019intervention concernant les interm\u00e9diaires, la gestion d\u00e9l\u00e9gu\u00e9e par l\u2019entreprise d\u2019assurance \u00e0 l\u2019interm\u00e9diaire constitue le premier motif recens\u00e9 par l\u2019Ombudsman, avec 33 % des motifs enregistr\u00e9s.<\/p>\n\n\n\n

Les chiffres \u00e0 retenir<\/strong><\/h2>\n\n\n\n
 <\/div><\/div><\/div><\/th>
2024<\/div><\/div><\/div><\/th>
2025<\/div><\/div><\/div><\/th>
Evolution<\/div><\/div><\/div><\/th><\/tr><\/thead>
Demandes d\u2019intervention<\/div><\/div><\/div><\/td>
8.331<\/div><\/div><\/div><\/td>
9.429<\/div><\/div><\/div><\/td>
+13%<\/div><\/div><\/div><\/td><\/tr>
Dossiers interm\u00e9diaires<\/div><\/div><\/div><\/td>
895 (10,1% des demandes)<\/div><\/div><\/div><\/td>
1.058 (11,2% des demandes)<\/div><\/div><\/div><\/td>
+18%<\/div><\/div><\/div><\/td><\/tr>
Dossiers analys\u00e9s<\/div><\/div><\/div><\/td>
3.736 (44,8% des demandes)<\/div><\/div><\/div><\/td>
4.409 (46,8% des demandes)<\/div><\/div><\/div><\/td>
+18%<\/div><\/div><\/div><\/td><\/tr>
Dossiers r\u00e9solus<\/div><\/div><\/div><\/td>
1.915 (51,3% des analyses)<\/div><\/div><\/div><\/td>
2.171 (49,2% des analyses)<\/div><\/div><\/div><\/td>
+13%<\/div><\/div><\/div><\/td><\/tr>
Renvoy\u00e9s vers la premi\u00e8re ligne<\/div><\/div><\/div><\/td>
+\/- 25%<\/div><\/div><\/div><\/td>
+\/- 27%<\/div><\/div><\/div><\/td>
 <\/div><\/div><\/div><\/td><\/tr><\/tbody><\/table><\/figure>\n\n\n\n

Au-del\u00e0 de la hausse du nombre de demandes d\u2019intervention, ces chiffres mettent en \u00e9vidence l\u2019importance du r\u00f4le jou\u00e9 par l\u2019Ombudsman des Assurances dans la r\u00e9solution des diff\u00e9rends. En 2025, pr\u00e8s d\u2019une demande sur deux a fait l\u2019objet d\u2019une analyse approfondie et plus de 2.100 dossiers ont abouti \u00e0 une solution.<\/p>\n\n\n\n

Ces r\u00e9sultats rappellent que de nombreux diff\u00e9rends peuvent \u00eatre r\u00e9solus lorsqu\u2019un dialogue est r\u00e9tabli entre les parties et qu\u2019une analyse ind\u00e9pendante du dossier est men\u00e9e. Ils soulignent \u00e9galement l\u2019importance d\u2019une communication claire, d\u2019un suivi rigoureux des dossiers et d\u2019un traitement efficace des plaintes.<\/p>\n\n\n\n

Par ailleurs, plus d\u2019un quart des demandes d\u2019intervention ont \u00e9t\u00e9 r\u00e9orient\u00e9es vers la premi\u00e8re ligne. Ce constat sugg\u00e8re qu\u2019une partie significative des situations aurait pu \u00eatre trait\u00e9e plus rapidement par l\u2019entreprise d\u2019assurance ou l\u2019interm\u00e9diaire concern\u00e9. Il rappelle l\u2019importance d\u2019un service de gestion des plaintes accessible et performant, tant pour la satisfaction du client que pour la pr\u00e9vention de l\u2019escalade des diff\u00e9rends.<\/p>\n\n\n\n

Ce qui pr\u00e9occupe l\u2019Ombudsman<\/strong><\/h2>\n\n\n\n

Le rapport 2025 met en \u00e9vidence plusieurs pr\u00e9occupations r\u00e9currentes : les d\u00e9lais de traitement, l\u2019accessibilit\u00e9 des acteurs du secteur et la qualit\u00e9 de l\u2019information fournie aux consommateurs.  Les retards li\u00e9s \u00e0 certaines proc\u00e9dures d\u2019expertise figurent \u00e9galement parmi les facteurs susceptibles d\u2019allonger le r\u00e8glement des sinistres.<\/p>\n\n\n\n

L\u2019Ombudsman attire \u00e9galement l\u2019attention sur l\u2019\u00e9volution des modes de distribution et de communication. Les premiers dossiers impliquant des outils d\u2019intelligence artificielle rappellent que l\u2019utilisation de nouvelles technologies ne dispense ni de l\u2019obligation d\u2019informer correctement le client, ni de la responsabilit\u00e9 des acteurs concern\u00e9s.<\/p>\n\n\n\n

Enseignements<\/strong><\/h2>\n\n\n\n

Le rapport rappelle que certains fondamentaux demeurent essentiels : une analyse des besoins compl\u00e8te, une information claire sur les garanties et exclusions, ainsi qu\u2019une documentation ad\u00e9quate des \u00e9changes avec le client.<\/p>\n\n\n\n

Les recommandations formul\u00e9es par l\u2019Ombudsman illustrent d\u2019ailleurs cette pr\u00e9occupation. Il recommande notamment d\u2019examiner davantage le recours \u00e0 un expert unique dans certaines situations afin d\u2019acc\u00e9l\u00e9rer le r\u00e8glement des sinistres et de r\u00e9duire les d\u00e9lais de traitement. Il plaide \u00e9galement pour un renforcement de l\u2019information des affili\u00e9s en assurance groupe lors de la cessation de leur affiliation, afin de leur permettre d\u2019exercer leurs choix en toute connaissance de cause.<\/p>\n\n\n\n

Pour notre secteur, ces constats rappellent l\u2019importance d\u2019une communication proactive, d\u2019une analyse des besoins rigoureuse et d\u2019une documentation ad\u00e9quate des \u00e9changes avec le client. Des enseignements qui d\u00e9passent les seuls dossiers individuels et m\u00e9ritent d\u2019\u00eatre pris en compte dans l\u2019\u00e9volution des pratiques du secteur.<\/p>\n\n\n\n

Pour approfondir ces th\u00e9matiques, nous invitons \u00e9galement nos membres \u00e0 consulter l\u2019entretien r\u00e9alis\u00e9 avec l\u2019Ombudsman des Assurances dans le cadre du rapport annuel Becobra 2025-2026.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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